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   售后服务认证介绍

  我国已进入经济结构性调整和改革的关键时期,继续大力发展服务业,提高服务业在国民经济中的比重;

  组织从硬体的质量进入软体硬体结合的质量竞争,即从摸得着的产品质量竞争,发展到全方位体验式的服务质量竞争。

  服务标准相较于工业标准,在全球尚无强势统一标准,为工业后进国家提供了弯道超车机会。

  2017年9月5日,中共中央国务院发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》,“意见”明确提出主要目标之一是:“产品、工程和服务质量明显提升。质量突出问题得到有效治理,智能化、消费友好的中高端产品供给大幅增加,高附加值和优质服务供给比重进一步提升,中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强。”9月6日,李克强总理主持国务院常务会议,要求大力开展服务认证。

  国家认监委陆续批准了多家认证机构开展服务认证业务,北京质信认证有限公司(BQC)即其中之一。

  服务认证属于国际三大类认证之一,其他两种分别是管理体系认证、产品认证。

  服务认证审查主要由第三方认证机构,依据评价规则、特定标准,通过对服务预期绩效的测评、服务预期绩效的保障体系评价,从而评价组织是否满足特定标准和(或)满足特定标准的程度。

  通过认证评价,组织可找到不足并持续改进,增强顾客选择服务的信心。

  国家认监委依据GBT7635.2-2002,将将服务认证划分为23个领域,每个领域内可依据相关服务标准开展服务认证审查业务。

  GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布,2012年2月1日起正式实施。

  标准主要内容为“5评价指标”和“6评价方法”两部分。

  “评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。

  “评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

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